감성 세일즈 및 고객 커뮤니케이션 전략

판매와 소통

 

  이동배 대표의 강의 내용을 바탕으로 재구성하였습니다. 6차 산업 농가들에게 많은 도움이 되었으면 합니다.

  세일즈의 핵심은 바로 고객관리입니다. 영업담당자의 수준이 고객관리의 수준을 결정합니다. 단순 방문자 역할의 담당자가 있고, 가격만 얘기해 주는 담당자도 있습니다. 상품을 설명해 주는 사람, 고객의 욕구를 충족시켜 주려고 노력하는 담당자도 있습니다. 가장 높은 수준은 고객과의 신뢰를 바탕으로 컨설팅을 해주는 담당자입니다. 말을 잘하는 수준을 넘어서서 질문을 잘해야 합니다. 그래야 고객이 무엇을 원하는지 쉽게 알 수 있습니다. 영업을 잘하는 사람은 결국 고객이 말을 많이 하게 만들 수 있는 사람입니다. 

  상품 세일즈는 구식입니다. 이제는 감성 세일즈의 시대입니다. 고객들의 스타일에 따라 상담내용이 다릅니다. 고객의 욕구에 맞춰 스토리텔링을 할 수 있어야 합니다. 예를 들면 단순히 이 차량은 트렁크가 큽니다가 아니라, 골프를 치는 고객일 경우 골프백을 4개 넣어도 공간이 남는다고 할 수 있어야 합니다. 현대는 감성 세일즈가 요구되는 환경입니다. 경쟁은 계속해서 심화되고 있고 상품의 차별화는 한계가 있습니다. 덩달아 고객들의 요구 수준도 고도화되고 있습니다. 

  EBS의 사과 이야기가 있습니다. 길가에서 파는 사랑의 사과 이야기, 일본의 아오모리현 합격 사과 이야기는 많이 알려져 있습니다. 불만고객의 96%는 불평을 말하지 않고 떠나버린다는 통계가 있습니다. 4%에 불과한 불만을 말하는 고객이 고마운 것입니다. 불만족한 고객들 중 95%는 불만족한 내용이 신속히 해결되면 다시 거래를 시작합니다. 불만이 만족스럽게 해결된 고객은 그 좋았던 경험을 5명에게 얘기합니다. 새로운 고객을 유치하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 5배가 더 든다고 하니 불만을 해결해 주는 쪽이 더 효율적입니다. 충성도 사다리 개념이 있습니다. 고객 로열티의 효과를 보여줍니다. 용의자가 잠재고객이 되고 시험구매자가 됩니다. 그리고는 반복구매자, 단곡고객이 되고 지지자를 넘어 동반자가 됩니다. 자동차 영업사례가 있습니다. 한 사람을 특정해 여행권 2장을 보내주었습니다. 곧바로 전화가 왔습니다. 제가 추천했는데 당첨되셨나 보다고 얘기해 주었습니다. 이 사람이 소개소개로 차량 10대를 팔아주었습니다. 고객은 그 회사나 판매원과의 경험을 바탕으로 충성심이 생겨납니다. 고객 로열티의 효과는 거래관계를 계속 유지시켜 주고 새로운 고객을 소개해 주기도 하고 시장에서 자사의 평판이 좋아지게도 합니다. 

  기대의 법칙이 있습니다. 노크를 하고 신발을 터는 시늉을 하며 들어가도 되냐고 묻습니다. 내가 들어오라고 할 것이라고 기대하는 모습을 보여줍니다. 인지부조화 이론도 있습니다. 혹시 고객이 충동구매 했다고 생각할까 봐 '정말 잘 사셨다'라고 지속적으로 강조하는 방법입니다. 작은 부탁을 허락한 사람은 큰 부탁도 거절하기 힘듭니다. 채무감의 법칙은 호의를 제공하여 채무감을 느끼게 함으로써 상대방에게 채무감, 미안한감을 없애도록 행동하게 만드는 기법입니다. 채무감이 크면 클수록 그것을 없애려는 동기부여는 강해지기 마련입니다. 연결성의 법칙은 동질감을 느낄수록 강한 결속감과 연결감이 생겨서 설득력이 높아진다는 이론입니다. 연결성을 이끌어 내기 위한 요소에는 매력, 유사성, 대인기술, 교감 관계 등이 있습니다. 시각적인 효과는 55%, 청각은 38%, 말의 내용을 7%에 불과합니다. 단순접촉 효과도 있습니다. 1889년 프랑스 파리의 에펠탑을 시민들은 반대했습니다. 그런데 자주 보다 보니 정이 들었습니다. 자주 접촉하는 것만으로도 사람들이 호감을 느낄 수 있습니다. 제복을 입거나 전문성을 보여줌으로써 권위를 보여주는 법칙도 있습니다. 

  상대방의 마음을 읽을 수 있으면 유의미한 관계를 만들기 쉬울 것입니다. 맥주를 먹고 싶은 사람에게 맥주 한잔 할래요라고 얘기한다면 좋은 결과를 얻을 수 있을 것입니다. 그러나 마음은 읽을 수 없으니 고객들의 행동을 잘 관찰해야 합니다. 지속적으로 관심을 가지고 행동을 잘 관찰해서 욕구를 파악해야 합니다. 그 욕구를 공감해 주고 유연성을 발휘하면 신뢰를 얻을 수 있습니다. 행동 밑에 욕구, 우선순위, 태도가 깔려 있습니다. 종국에는 인간적인 끈끈함을 만들어야 합니다. 마음의 유대감을 형성하는 요소는 외모, 이미지, 대화, 교감, 화제, 행동 등이 있습니다. 유대감을 형성하기 위해서는 고객의 관심을 자국하고 칭찬을 해주는 방법이 있습니다. 한마디 던지고 끝내지 말고 구체적인 유대를 만들어야 합니다. 오늘 노력한 것을 칭찬하는 것이 좋습니다. 칭찬의 4가지 원칙이 있습니다. 첫째 칭찬의 단서를 얻기 위한 기회를 포착하기, 둘째 구체적으로 칭찬하기, 셋째 일관성 있게 대하기, 넷째 조직에 미친 파급 효과를 일러주기입니다. 특히 리더가 부하직원에게 칭찬할 때는 네 번째를 유의해야 합니다. 칭찬은 스킬입니다. 연습이 필요합니다.

  또한 감각의 향연을 활용한 제품이나 서비스의 차별화가 필요합니다. 시간과 노력을 덜 들여 훌륭한 상품을 고를 수 있도록 도와야 합니다. 보통 고객들의 관점에 따라 생각이 달라지게 마련입니다. 본인의 지식과 경험을 토대로 판단하는 것이지요. 사람은 누구나 선호하는 사람, 싫어하는 사람이 생길 수밖에 없습니다. 타인의 행동유형을 잘 판단하여 사교형, 관계형, 사색형, 주도형 등 행동유형별 대응방법을 잘 숙지하는 것도 기술적인 방법입니다. 

  아무리 노력하고 공부해도 쉽지 않은 일이 고객과 커뮤니케이션하는 일입니다. 기술로만 해결할 수 있는 일이 아니고 인간이 감정의 동물이기 때문일 것입니다. 그럼에도 불구하고 노력으로 충분히 나아질 수 있습니다. 계속해고 공부하고 발전해 나가야 합니다. 감사합니다.