농식품기업의 고객관리 노하우

고객관리 서비스

 

  해피로드컨설팅 황문호 대표님의 강의 내용을 재구성하였습니다. 농촌체험농장들, 6차 산업 농가들, 농식품기업들에게 참고가 되었으면 좋겠습니다. 

  기업의 1차 고객은 직원입니다. 직원들을 잘 교육할 필요도 있고, 잘 대우할 필요도 있습니다. 대표가 없을 때는 직원이 고객응대를 하게 되기 때문입니다. 소통이 강조되는 세상입니다. 한자를 풀이해 보면 소통할 소, 통할 통입니다. 막히지 않고 잘 통함을 의미합니다. 고객만족 역시 마찬가지입니다. 회사의 입장이 아니라 고객의 입장에서 고객의 마음에 모자람이 없으며 기쁘게, 흐뭇하게 해줘야 합니다. 고객들이 왜 우리 회사의 제품을 찾는지, 왜 우리 체험장을 찾아오는지 하는 것들에 대한 데이터가 있어야 합니다. 그러한 데이터가 없다면 어떤 근거로 제품을 판매하고 있는지 집어볼 필요가 있습니다. 데이터를 기준으로 마케팅을 해야 하고 고객관리를 해야 합니다. 회사 홈페이지가 있다면 관리자 모드로 들어가서 접속자 현황, 유입 경로 등을 확인할 수 있어야 합니다. 네이버 카페도 통계가 확인이 가능합니다. 방문경로도 분석할 수 있고 유입 키워드 순위도 확인할 수 있습니다. 순위를 잘 보면 우리 회사의 주력 키워드를 확인할 수 있습니다. 또는 주력 제품이 아닌데 연관되는 키워드가 있으면 게시글을 올릴 때 그 키워드를 적극 활용할 수도 있습니다. 물론 홈페이지는 관리하기가 쉽지 않습니다. 오타도 금방금방 수정이 안됩니다. 카페나 블로그가 다루기 쉽습니다. 카페나 블로그에 글을 올릴 때도 사진만 올려서는 안 됩니다. 정성이 담긴 글을 함께 쓰되 컨트롤 C, V만 해서도 안됩니다. 스마트폰이 필수가 된 세상에서는 고객들의 수준 또한 높을 수밖에 없습니다.

  아무리 좋은 상품이나 체험 프로그램이 있어도 일반 대중들은 잘 모릅니다. 카페나 블로그 등의 유입경로를 확인해서 전략적으로 노출시켜야 합니다. 유사 업종들이나 체험장들이 너무 많이 생기고 있습니다. 결국 그렇게 되면 고객들은 가격을 철저히 비교해 보고 선택하게 됩니다. 고객들에게 우리 회사를, 제품을 어떻게 알게 되었는지 물어본 적이 있습니까? 우리 제품에 대한 만족도를 조사해 본 적이 있습니까? 향후 어떤 제품을 구입할 의향이 있는지 확인해 본 적이 있습니까? 신규고객 창출보다 기존고객 관리가 더 중요합니다. 따라서 기존 고객들에 대한 데이터베이스가 반드시 있어야 합니다.

  데이터로 체크해야 할 1순위는 우리 회사나 제품에 대한 유입경로를 확인하는 것입니다. 우리 제품을 구매하는 이유를 알아야 보완 및 발전시킬 수 있기 때문입니다. 그리고 기존 고객 및 문의가 왔던 고객들을 철저히 관리해야 합니다. 2순위는 우리 사업에 맞게 홍보하기입니다. 3순위는 기업에 남는 서비스나 정보를 제공하는 것입니다. 4순위는 불만 고객을 최소화하는 것입니다. 결국 고객관리가 회사의 존폐를 결정합니다. 최근 파워블로거들도 많이 없어졌습니다. 광고의 온상이 되어버렸기 때문입니다. 꾸준히 진솔하게 글을 올리는 것이 중요합니다. 우리 회사의 고객과의 신뢰가 핵심입니다. 

  홈페이지 대문에 제공하는 정보는 1회성으로 끝내면 안 됩니다. 비용을 최소화시키면서도 지속적으로 할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜 홍보할 것인지 깊은 고민이 필요합니다. 월/수/금 최소 주 3회는 우리 회사나 제품을 홍보해야 합니다. 고객이 이 업체는 언제쯤 되면 홍보나 이벤트를 하더라라고 느낄 수 있게 해야 합니다. 그리고 언제, 어떻게 했을 때 반응이 좋았었는지를 지속적으로 데이터화해야 합니다. 물론 같은 이벤트를 계속해서 반복하면 효과가 떨어집니다. 변화를 주면서 고객들이 흥미를 잃지 않도록 해야 합니다. 오프라인과 온라인을 반드시 병행해야 합니다. 사은품으로 물건을 보낼 때도 물건만 보내는 것이 아니라 그 물건으로 활용할 수 있는 방법 등의 레시피 같은 것을 함께 제공하는 것이 유리합니다. 홈페이지나 블로그에 글을 올릴 때 같이 올리는 것도 유입을 유도하는 좋은 방법입니다. 

  불만 고객을 관리하는 것도 중요합니다. 불만을 가진 고객은 100명 중에 3~5명 정도라고 합니다 소수의 고객들 때문에 우리도 똑같은 진상이 되지는 말아야 할 것입니다. 합의점을 찾아야 합니다. 불만 고객들 중 직접항의 하는 고객은 6%에 불과하다고 합니다. 입소문으로 험담을 하는 고객들은 31%, 다시 안 사고 마는 침묵하는 고객은 63%라는 통계가 있습니다. 고객과의 접점이 일어나면 불편한 점이 없었는지 항상 확인하는 자세를 가져야 합니다. 제일 중요한 것은 불만 고객 자체를 안 만드는 것이 중요합니다. 만약 생겼다면 그 불만고객이 확대 해석할 수 없도록 만드는 것이 중요합니다. 고객과 대면하거나 통화할 때는 감정적으로 대응하면 좋을 것이 하나도 없습니다. 고객들이 왜 전화 문의를 하는지 생각해 봐야 합니다. 불만을 토로하는 고객은 8%, 결제문의 및 결제 관련 문의는 14%, 상품정보를 파악하기 위한 문의는 32%, 가장 많은 이유는 품목의 포장 및 배송 문의입니다. 무려 46%나 됩니다. 고객의 전화를 신속하게 받아 내용을 정확히 파악한 후 정확하고 정중하게 답변해야 합니다. 모든 입금확인, 상품문의, 배송문의에 신속하게 답변하는 것이 좋습니다. 온라인 관리도 오전에 1번, 오후에 1번은 해야 합니다. 고객들의 문의에 댓글도 정성껏 달아주어야 합니다. 

  예전에는 품질만 좋으면 찾아왔습니다. 지금의 맛집처럼 말입니다. 그러나 지금은 다릅니다. 품질도 상향 평준화 되었고 경쟁업체도 무수히 많습니다. 이제는 품질과 서비스가 동일해져 가는 시대입니다. 진부한 얘기일 수 있지만 그럴수록 땀과 노력이 필요합니다. 물론 데이터화하고 수집된 데이터를 적극 활용해야 하겠습니다.